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如何做好呼叫中心運營的“自我體檢”
發布時間:2017-07-26 14:47:11 來源:

呼叫中心的運營實體工作包括:流程設計執行、人員的管理、績效的實現等方面,要實現最終的績效關鍵還是要做好檢查工作。檢查流程設計是否合理、是否嚴格按流程執行;檢查人員管理工作是否按相關標準執行;檢查績效是否做好相關的控制。

本次提及的“自我體檢”主要針對呼叫中心運營層面的運營實體,以實體為案例說明,更讓大家明白易懂。如果單一談呼叫中心,那則顯得范圍太大了,畢竟實體是呼叫中心運營的基礎。


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1、  各流程執行負責人對流程的掌握與了解。

流程執行負責人是呼叫中心流程執行的主要載體,無論是新上崗的管理人員還是資歷較深的管理人員,對自己負責的流程必須深入地閱讀與認知,并需要熟悉流程中的各種名詞定義,掌握流程控制的關鍵點或重要評價指標。
  筆者最近訪談了一個擔任1年多的現場主管,詢問到他所負責的流程,但交談后發現了很大的問題,詢問了10個問題,能準確回答流程問題的只有50%,這實在令人失望,但這也說明呼叫中心的“自我體檢”有多重要。

   2、找出流程的關鍵控制點,并使用數據證明。

每個流程都相關的控制點,它是確保流程執行的關鍵所在。為檢查相關流程是否有效執行,找到相關控制點時,必須提供數據或記錄文檔證明。具兩個例子說明吧:
    (1)排班流程
   一般排班流程會提及到“排班偏差率”(定義:實際排班人力/設計排班人力-1),這里就需要檢查,生成“排班偏差率”的時間點、排班偏差率的展示圖、改善計劃等,以確認是否有按流程執行。
    (2)績效訪談流程
   這就需要檢查選擇員工的原則并要有數據證明;檢查訪談相關證據;訪談后的改善情況等。

通過以上案例,管理者就會發現其實每個流程都有控制點、數據證明,這是對流程檢查的關鍵點。
 3、觀察與流程相關的執行措施或保障計劃。

 要實現流程控制,其實在現實工作中還有很多的配套操作。作為運營管理者,建議羅列一個詳細的清單,定期檢查,逐步就會統計出各個流程的執行通過率,數據就可以證明管理者的運營表現。

呼叫中心運營管理者定期對自我的運營實體進行體檢,就會發現運營過程中的問題,逐步改善,提升運營業績,這是每個運營管理者必須堅持的。

 

來自百度賬號:黑色十月344


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